@MASTERSTHESIS{ 2016:504746206,
 	title = {Formalização de serviços internos em grandes corporações: proposta de ontologia para construção colaborativa de carta de serviços},
 	year = {2016},
 	url = "https://bdtd.ucb.br:8443/jspui/handle/tede/2374",
 	abstract = "A quantidade e a diversidade de processos presentes nas grandes organizações são
 enormes. Considerando um contexto de alta produtividade e de alta rotatividade, o
 custo dos funcionários para obter a informação e o conhecimento necessários para a
 execução de suas tarefas, bem como a perda de conhecimento, origina prejuízo
 significativo. Entretanto, a Gestão do Conhecimento (GC) fornece um horizonte
 neste campo e pode representar vantagem competitiva. As instituições que criam
 novos conhecimentos de forma sustentável e os disseminam por toda a organização
 possuem a capacidade de inovar, melhorando os processos e contornando
 eventuais crises. Os serviços internos, demandas entre as unidades de uma
 instituição, frequentemente representam gargalos em seu desempenho,
 tangibilizados por erros, atrasos e baixa qualidade/eficiência, entre outros, com
 reflexos significativos no produto/serviço final. Uma metodologia que aborde estes
 serviços pode ser uma via para instituições, como os governos, cumprirem o desafio
 de elevar o padrão dos serviços prestados aos clientes e aos cidadãos. As
 ontologias contribuem para esta ótica na medida em que criam modelos conceituais
 e de relacionamentos sobre o conhecimento. A partir delas, podem ser realizadas
 inferências tanto por humanos quanto por máquinas, facilitando buscas,
 maximizando desambiguações e estabelecendo padrões claros de comunicação.
 Assim, a presente pesquisa teve a visão de contribuir com a melhoria da eficiência e
 da eficácia na administração pública, utilizando as premissas da Carta de Serviços
 com o objetivo principal de descrever estes serviços internos sob a forma de uma
 ontologia. Utilizou-se como foco de pesquisa um banco público representativo da
 administração indireta e, dentre os principais resultados, houve satisfatória utilização
 de nova metodologia para a criação de ontologias, a criação de uma ontologia para
 o contexto pretendido (OntoCSI), a criação de aplicação wiki piloto que mostrou os
 elementos básicos para construção colaborativa do modelo de Carta de Serviços
 Interna e a aprovação desta interface junto a especialistas e outras partes
 interessadas.",
 	publisher = {Universidade Católica de Brasília},
 	scholl = {Programa Strictu Sensu em Gestão do Conhecimento e da Tecnologia da Informação},
 	note = {Escola de Educação, Tecnologia e Comunicação}
}