Export ???item.export.type.endnote??? ???item.export.type.bibtex???

Please use this identifier to cite or link to this item: https://bdtd.ucb.br:8443/jspui/handle/tede/3073
Type: Dissertação
Title: Mineração de opinião: análise das emoções em mensagens de reclamação dos consumidores
Author(s): Toledo, Laylla Pereira de 
First Advisor: Balaniuk, Remis
First co-advisor: Prado, Hércules Antônio do
Summary: O objetivo da pesquisa foi conhecer o comportamento emocional dos consumidores nas reclamações da plataforma Reclame Aqui. A fundamentação teórica foi realizada a partir da revisão de literatura sobre mineração de opinião e análise de emoção. O estudo de caso analisou os dados de website gratuito onde os consumidores publicam suas reclamações sobre as empresas e seus produtos/serviços, aguardando uma resolução. Esse sistema permite que outros usuários acompanhem a reputação das entidades citadas. As mensagens são públicas e apenas os autores das mensagens têm a sua identidade preservada. O esforço deste trabalho foi extrair as mensagens e classificar os aspectos emocionais das opiniões. A amostra centrou-se nas queixas direcionadas aos bancos e seus atendimentos. Sob uma abordagem quantitativa, a pesquisa identificou nas reclamações a orientação positiva ou negativa no texto do usuário, e classificou o estado emocional do corpus de acordo com o dicionário léxico EmoLex. O trabalho foi inspirado pela pesquisa de Gonçalves (2016) que analisou os sentimentos de consumidores no mesmo website. A hipótese baseava-se nas possíveis variações de emoção em duas situações distintas: quando os usuários abriam o chamado de reclamação e quando avaliavam o atendimento, após a interação online. Finalmente, as hipóteses levantadas foram consideradas viáveis a partir dos resultados alcançados, revelando variações emocionais pós-atendimento. O trabalho deixa uma discreta contribuição na área de processamento de linguagem natural, pois adota a análise dos aspectos emocionais nos textos de Língua Portuguesa.
Abstract: The objective of the research was to know the emotional behavior of consumers in the Complain Here platform complaints. The theoretical foundation was based on the literature review on opinion mining and emotion analysis. The case study analyzed free website data where consumers post their complaints about companies and their products / services, awaiting resolution. This system allows other users to track the reputation of the cited entities. Messages are public and only message authors have their identity preserved. The effort of this work was to extract the messages and to classify the emotional aspects of the opinions. The sample focused on complaints directed to banks and their attendance. From a quantitative approach, the research identified in the complaints the positive or negative orientation in the user's text and classified the emotional state of the corpus according to the EmoLex lexicon. The work was inspired by the research by Gonçalves (2016) that analyzed the feelings of consumers on the same website. The hypothesis was based on the possible variations of emotion in two different situations: when users opened the complaint call and when evaluating the service, after the online interaction. Finally, the hypotheses raised were considered viable from the results achieved, revealing post-care emotional variations. The work leaves a discrete contribution in the area of natural language processing, as it adopts the analysis of emotional aspects in Portuguese language texts.
Keywords: Mineração de texto
Mineração de opinião
Atendimento ao consumidor
Processamento de linguagem natural
Emoções
EmoLex
Mining opinion
Analysis of emotion
Natural language processing
Customer service
CNPq: CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::CIENCIA DA INFORMACAO
Language: por
Parents: Brasil
Publisher: Universidade Católica de Brasília
Institution Abbreviation: UCB
Department: Escola de Educação, Tecnologia e Comunicação
Program: Programa Stricto Sensu em Governança, Tecnologia e Inovação
Citation: TOLEDO, Laylla Pereira de. Mineração de opinião: análise das emoções em mensagens de reclamação dos consumidores. 2020. 128 f. Dissertação (Programa Stricto Sensu em Governança, Tecnologia e Inovação) - Universidade Católica de Brasília, Brasília, 2010.
Access Type: Acesso Parcial
URI: https://bdtd.ucb.br:8443/jspui/handle/tede/3073
Document date: 17-Feb-2020
Appears in Collections:Programa de Pós-Graduação em Gestão do Conhecimento e da Tecnologia da Informação

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
LayllaPereiradeToledoDissertacaoParcial2020.pdfDissertação (Parcial)355.1 kBAdobe PDFThumbnail

Download/Open Preview


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.