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Type: Dissertação
Title: Gestão do conhecimento do cliente como estratégia para promoção da transformação digital no setor bancário: uma revisão de literatura
Author(s): Pacheco, Mônica Lima 
First Advisor: Ferneda, Edilson
First co-advisor: Prado, Hércules Antonio do
Summary: A difusão cada vez maior das Tecnologias da Informação e da Comunicação (TIC) em nossa sociedade vêm fazendo com que as organizações precisem se adequar às ne- cessidades de clientes cada vez mais exigentes quanto à disponibilidade de serviços em meio digital. Este trabalho discute o papel da Gestão do Conhecimento do Cliente (GCC) como estratégia organizacional para a promoção da Transformação Digital (TD) no setor bancário. O objetivo deste trabalho é a realização de uma revisão siste- mática de literatura acerca da confluência desses temas, por meio do protocolo de revisão, com o objetivo de identificar estratégias organizacionais que representem o estado da prática nesse contexto. Pretende-se que os resultados desta pesquisa pos- sam subsidiar a incorporação de estratégias organizacionais digitais que promovam a TD no setor bancário. Os resultados da referida RSL indicam que o uso da TI alinhada à estratégia organizacional é um dos facilitadores à TD, bem como os investimentos em gestão da mudança organizacional, em Gestão do Conhecimento (GC) e em GCC, dentre outros fatores.
Abstract: The increasing diffusion of Information and Communication Technologies (ICT) in our society has led organizations to adapt to the needs of customers regarding the availability of services in digital media. This paper discusses the role of Customer Knowledge Management (CKM) as an organizational strategy to promote Digital Transformation (DT) in the banking sector. The objective is to carry out a systematic review of the literature on the confluence of these issues, applying a review protocol aiming at identifying organizational strategies that represent the state of practice in this context. It is intended that the results of this research can support the incorporation of digital organizational strategies that promote DT in the banking sector. The results of this review indicate that the use of ICT aligned with the organizational strategy is one of the facilitators of DT, as well as investments in organizational change management, in Knowledge Management and in CKM, among other factors.
Keywords: Setor bancário
Transformação digital
Gestão do conhecimento do cliente
Customer knowledge management
Digital Transformation
Banking
CNPq: CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS
Language: por
Parents: Brasil
Publisher: Universidade Católica de Brasília
Institution Abbreviation: UCB
Department: Escola de Educação, Tecnologia e Comunicação
Program: Programa Stricto Sensu em Governança, Tecnologia e Inovação
Citation: PACHECO, Mônica Lima. Gestão do conhecimento do cliente como estratégia para promoção da transformação digital no setor bancário: uma revisão de literatura. 2022. 71 f. Dissertação (Programa Stricto Sensu em Governança, Tecnologia e Inovação) - Universidade Católica de Brasília, Brasília, 2022.
Access Type: Acesso Aberto
URI: https://bdtd.ucb.br:8443/jspui/handle/tede/2996
Document date: 23-Mar-2022
Appears in Collections:Programa de Pós-Graduação em Governança, Tecnologia e Inovação

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