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???metadata.dc.type???: Dissertação
Title: Formalização de serviços internos em grandes corporações: proposta de ontologia para construção colaborativa de carta de serviços
???metadata.dc.creator???: Bigio, Mauricio Telles 
???metadata.dc.contributor.advisor1???: Balaniuk, Remis
???metadata.dc.description.resumo???: A quantidade e a diversidade de processos presentes nas grandes organizações são enormes. Considerando um contexto de alta produtividade e de alta rotatividade, o custo dos funcionários para obter a informação e o conhecimento necessários para a execução de suas tarefas, bem como a perda de conhecimento, origina prejuízo significativo. Entretanto, a Gestão do Conhecimento (GC) fornece um horizonte neste campo e pode representar vantagem competitiva. As instituições que criam novos conhecimentos de forma sustentável e os disseminam por toda a organização possuem a capacidade de inovar, melhorando os processos e contornando eventuais crises. Os serviços internos, demandas entre as unidades de uma instituição, frequentemente representam gargalos em seu desempenho, tangibilizados por erros, atrasos e baixa qualidade/eficiência, entre outros, com reflexos significativos no produto/serviço final. Uma metodologia que aborde estes serviços pode ser uma via para instituições, como os governos, cumprirem o desafio de elevar o padrão dos serviços prestados aos clientes e aos cidadãos. As ontologias contribuem para esta ótica na medida em que criam modelos conceituais e de relacionamentos sobre o conhecimento. A partir delas, podem ser realizadas inferências tanto por humanos quanto por máquinas, facilitando buscas, maximizando desambiguações e estabelecendo padrões claros de comunicação. Assim, a presente pesquisa teve a visão de contribuir com a melhoria da eficiência e da eficácia na administração pública, utilizando as premissas da Carta de Serviços com o objetivo principal de descrever estes serviços internos sob a forma de uma ontologia. Utilizou-se como foco de pesquisa um banco público representativo da administração indireta e, dentre os principais resultados, houve satisfatória utilização de nova metodologia para a criação de ontologias, a criação de uma ontologia para o contexto pretendido (OntoCSI), a criação de aplicação wiki piloto que mostrou os elementos básicos para construção colaborativa do modelo de Carta de Serviços Interna e a aprovação desta interface junto a especialistas e outras partes interessadas.
Abstract: The quantity and diversity of present processes in large organizations are huge. Considering a context of high productivity and high turnover, cost of employees for the information and knowledge necessary to perform their tasks as well as the loss of knowledge, causes significant damage. However, Knowledge Management (KM) provides a horizon in this field and may represent a competitive advantage. The institutions that create new knowledge in a sustainable manner and spread throughout the organization have the capacity to innovate, improving processes and bypassing any crises. Internal services, demands between units of an institution, often represent bottlenecks in performance, caracterized for errors, delays and low quality / efficiency, among others, with a significant impact on the final product / service. A methodology that addresses these services can be a way for institutions such as governments meet the challenge of raising the standard of service to customers and citizens. Ontologies contribute to this optical in that create and conceptual relationships on the knowledge models. From them, inferences can be made both by humans and by machines, facilitating searches, maximizing disambiguations and establishing clear standards of communication. Thus, the present study had the vision to contribute to improving the efficiency and effectiveness in public administration, using the premises of the Service Charter with the main objective to describe these internal services in the form of an ontology. Was used as a research focus a representative public bank of the indirect administration and among the main findings, there was satisfactory use of a new methodology for creating ontologies, creating an ontology for the intended context (OntoCSI), the creation of application wiki pilot that showed the basic elements for collaborative construction of the Internal Services Charter template and the approval of this interface with experts and other stakeholders.
Keywords: Wiki
Ontologia
Metadados
Gestão do conhecimento
Arquitetura da informação
???metadata.dc.subject.cnpq???: CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::CIENCIA DA INFORMACAO
Language: por
???metadata.dc.publisher.country???: Brasil
Publisher: Universidade Católica de Brasília
???metadata.dc.publisher.initials???: UCB
???metadata.dc.publisher.department???: Escola de Educação, Tecnologia e Comunicação
???metadata.dc.publisher.program???: Programa Strictu Sensu em Gestão do Conhecimento e da Tecnologia da Informação
Citation: BIGIO, Mauricio Telles. Formalização de serviços internos em grandes corporações: proposta de ontologia para construção colaborativa de carta de serviços. 2016. 106 f. Dissertação (Programa Stricto Sensu em Gestão do Conhecimento e da Tecnologia da Informação) - Universidade Católica de Brasília, Brasília, 2016.
???metadata.dc.rights???: Acesso Aberto
URI: https://bdtd.ucb.br:8443/jspui/handle/tede/2374
Issue Date: 29-Feb-2016
Appears in Collections:Programa de Pós-Graduação em Gestão do Conhecimento e da Tecnologia da Informação

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