Export ???item.export.type.endnote??? ???item.export.type.bibtex???

Please use this identifier to cite or link to this item: https://bdtd.ucb.br:8443/jspui/handle/123456789/223
Type: Dissertação
Title: A comunicação pública como instrumento de redução de litígios nas relações de consumo : o tratamento das reclamações na Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL)
Author(s): Cavalcante, Márcia Malvina Alves 
First Advisor: Iasbeck, Luiz Carlos Assis
Summary: Esta dissertação tem por objetivo analisar e identificar as estratégias de comunicação utilizadas pela Agência Nacional de Telecomunicações ANATEL no relacionamento com os usuários dos serviços de telecomunicações como instrumento de efetivação da legitimidade do direito à informação e para a construção da cidadania, assim como investigar se essas estratégias de comunicação podem proporcionar, a médio e longo prazos, alteração na curva ascendente dos registros de reclamações contra as empresas prestadoras desses serviços. Foram analisados três canais de interação da ANATEL com os cidadãos o site institucional, o Portal do Consumidor e a Fan Page no Facebook. Além disso, foram realizadas entrevistas em profundidade com atores chave da Agência para identificação do discurso adotado e encaminhamento realizado pela Entidade no tratamento das manifestações dos cidadãos registradas por meio desses canais. Foi identificado que, embora seja uma empresa pública, a ANATEL não emprega os princípios essenciais da Comunicação Pública em suas estratégias; que sua forma de comunicação com os cidadãos é unilateral, não havendo escuta efetiva dos pleitos apresentados por eles; que a ANATEL não se compromete com a satisfação dos clientes dos serviços de telecomunicações; e que o processo de aprendizado da agência por meio do contato com os cidadãos é precário, não gerando mudanças expressivas na sua forma de tratar as reclamações apresentadas por eles. Concluímos que estratégias de comunicação mais efetivas e transparentes poderiam ser utilizadas como forma de minimizar a avalanche de reclamações registradas junto a Agência e contra as prestadoras dos serviços de telecomunicações nos Órgãos de Defesa dos Consumidor, aumentado o entendimento dos usuários em relação aos seus direitos e sua satisfação com o atendimento recebido.
Abstract: This thesis aims to analyze and identify the communication strategies used by the National Telecommunications Agency - ANATEL in the relationship with the users of telecommunications services as effective instrument of legitimacy of the right to information and the construction of citizenship, as well as investigate whether these communication strategies can provide a medium and long-term changes in the ascending curve of registrations of complaints against the companies responsible for providing these services. We analyzed three ANATEL channels of interaction with the public the institutional site, the Costumer Portal and the Fan Page on Facebook. In addition, interviews were conducted in depth with the Agency's key stakeholders to identification of the adopted speech and the actions the organization takes in the treatment of the manifestations of citizens registered through these channels. It was identified that although ANATAEL is a public company, it does not use the essential principles of public communication in its strategies; that the way the company communicates with the public is unilateral, with no effective listening to the claims filed by the costumers; that ANATEL is not committed to customer satisfaction of telecommunications services; and that the agency's learning process through contact with citizens is precarious, not generating significant changes in the way the company handles the complaints submitted by the public. We conclude that most effective and clear communication strategies could be used in order to minimize the great number of complaints registered in the Agency against the providers of telecommunications services in the Consumer Defense Organizations, increased understanding of users about their rights and their satisfaction with the service received.
Keywords: agência nacional de telecomunicações
comunicação
consumo
(economia)
serviço público
telecomunicações
communication
public communication
consumer relations
telecommunications services
ANATEL
CNPq: CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::COMUNICACAO
Language: por
Parents: BR
Publisher: Universidade Católica de Brasília
Institution Abbreviation: UCB
Department: Comunicação
Program: Programa de Pós Graduação em Comunicação
Citation: CAVALCANTE, Márcia Malvina Alves. A comunicação pública como instrumento de redução de litígios nas relações de consumo : o tratamento das reclamações na Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL). 2015. 174 f. Dissertação (Mestrado em Comunicação) - Universidade Católica de Brasília, Brasília, 2015.
Access Type: Acesso Aberto
URI:  https://bdtd.ucb.br:8443/jspui/handle/123456789/223
Document date: 29-Jun-2015
Appears in Collections:Programa de Pós-Graduação em Comunicação

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
Marcia Malvina Alves Cavalcante.pdf3.16 MBAdobe PDFThumbnail

Download/Open Preview


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.