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???metadata.dc.type???: Dissertação
Title: Acordo de nível de serviços: um estudo do processo de contratação sob o enfoque da aprendizagem organizacional
???metadata.dc.creator???: Souza, Sérgio Medeiros de 
???metadata.dc.contributor.advisor1???: Figueiredo, Rejane Maria da Costa
First advisor-co: Moresi, Eduardo Amadeu Dutra
???metadata.dc.contributor.referee1???: Santos, Rildo Ribeiro dos
???metadata.dc.contributor.referee2???: Britto, Maria Júlia Pantoja de
???metadata.dc.description.resumo???: A necessidade de especialização e de foco no negócio tem direcionado fortemente as organizações a terceirizarem os serviços e produtos que não fazem parte da essência do seu negócio. A terceirização estabelece uma relação entre o provedor de serviços e seus clientes, que deve ser regida por regras claras, garantindo a entrega dos produtos e serviços adquiridos com a qualidade contratada. Essas regras normalmente são estabelecidas através de um Acordo de Nível de Serviço (Service Level Agreement - SLA). A complexidade em se definir e garantir os SLA acordados com os clientes tem levado os provedores de serviços de Data Center a procurarem, cada vez mais, alternativas e recursos para minimizar as deficiências inerentes ao processo de contratação de serviços com SLA. Aprender com os próprios erros é uma das formas de melhorar este processo. Nesse contexto, o objetivo deste trabalho é caracterizar a existência da aprendizagem de ciclo duplo nos processos de contratação de serviços com SLA estabelecidos entre um provedor de serviços de Data Center e seus clientes. Utilizando-se de uma pesquisa qualitativa, descritiva e documental, identificaram-se correções de erros através de mudanças nas normas, padrões, processos e/ou políticas da organização. Com essa pesquisa ficou caracterizada a existência da aprendizagem de ciclo duplo (doubleloop learning) no processo de contratação de serviços com SLA.
Abstract: The necessity of specialization and the focus on business has conducted the companies to outsource the services and products that are not inserted in the essence of their business. The outsourcing establishes a relation between the service provider and their customers that must be governed for clear rules giving the guarantee the products and services acquired will be delivery with the quality formally contracted. Normally, these rules are established through the Service Level Agreement SLA. The complexity to define and to guarantee the SLA, settled with customers, has conducted the Data Center services providers to look for more and more alternatives and resources to minimize the deficiencies inherent in the service contract process with SLA. Learn from the own mistakes is a way to improve this process. In this context, this work presents as its aim to distinguish the existence of the double-loop learning in the services contract process with SLA established between a Data Center services provider and its customers. Making use of a qualitative, descriptive and documental research, it was identified mistakes correction through changes in the rules, models, process and/or the company policy. With this research it was characterized the existence of the double loop learning in the services contract process with SLA.
Keywords: administração de produto; controle de qualidade; pessoal - recrutamento
terceirização
acordo de nível de serviço
aprendizagem de ciclo simples
aprendizagem de ciclo duplo
outsourcing
service level agreement
simple-loop learning
doubleloop learning
???metadata.dc.subject.cnpq???: CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO DE EMPRESAS::ADMINISTRACAO DE RECURSOS HUMANOS
Language: por
???metadata.dc.publisher.country???: BR
Publisher: Universidade Católica de Brasília
???metadata.dc.publisher.initials???: UCB
???metadata.dc.publisher.department???: Informática
???metadata.dc.publisher.program???: Programa de Pós-Graduação em Gestão do Conhecimento e da Tecnologia da Informação
Citation: SOUZA, Sérgio Medeiros de. Acordo de nível de serviços: um estudo do processo de contratação sob o enfoque da aprendizagem organizacional. 2007. 112 f. Dissertação (Mestrado em Informática) - Universidade Católica de Brasília, Brasília, 2007.
???metadata.dc.rights???: Acesso Aberto
URI:  https://bdtd.ucb.br:8443/jspui/handle/123456789/1490
Issue Date: 28-Feb-2007
Appears in Collections:Programa de Pós-Graduação em Gestão do Conhecimento e da Tecnologia da Informação

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